Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристских услуг, осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации (далее – ГК РФ), Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристской деятельности), Едиными правилами в области защиты прав потребителей, утвержденными Декрет Высшего Государственного Совета Союзного государства № 6 от 06.12.2024 г. (далее – Единые правила), Законом РФ от 07.02.1992. №2300-1 «О защите прав потребителей» (Далее – Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 г. № 1852 (далее – Правила), а также иными нормативными правовыми актами.
В первую очередь следует отметить, что законодательством потребителю дано право самостоятельно отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта. Так, ст. 35 Единых правил, ст. 32 Закона о защите прав потребителей, п. 26 Правил предусмотрено, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Размер фактически понесенных расходов определяется в каждом конкретном случае отдельно и должен быть подтвержден доказательствами со стороны исполнителя.
Кроме того, ст. 451 ГК РФ, ч. 6, 7 ст. 10 Закона об основах туристкой деятельности, п. 21-22 Правил устанавливают такое основание для расторжения договора или изменения его условий, как существенное изменение обстоятельств.
Так, каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта.
К существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства);
- призыв гражданина на военную службу по мобилизации в Вооруженные Силы Российской Федерации, либо поступление на военную службу по контракту в период с 24 февраля 2022 года, либо заключение контракта о добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации или войска национальной гвардии Российской Федерации, в период с 24 февраля 2022 года.
В случае если стороны не договорятся о последствиях расторжения договора по указанному основанию, расторжение договора, а также определение последствий расторжения (в том числе распределение расходов, понесенных сторонами), будет осуществляться судом.
Обращаем особое внимание, что Закон о защите прав потребителей не устанавливает каких-либо инструментов защиты интересов потребителей при объективной невозможности исполнения обязательств по турпродукту в случае существенного изменения обстоятельств.
Рекомендуем прибегнуть к процедуре изменения договора (изменить маршрут или даты), поскольку в случае заявления требования о возврате всей денежной суммы, как показывает судебная практика, судами могут быть применены правила, установленные п. 3 ст. 781 ГК РФ, которым предусмотрено, что в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик (потребитель) возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. Это в значительной степени может сократить размер выплат по иску потребителя, если указанные расходы будут подтверждены документально.
Еще одно основание для расторжения договора установлено ст. 14 Закона о туристской деятельности в целях безопасности жизни и здоровья туристов. Так, в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Наступление данных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
Если договор о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств расторгается:
- до начала путешествия – туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта,
- после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
Также разъясняем, что в случае, если заявленные туристом требования исполнителем в добровольном порядке не удовлетворены, потребитель вправе обратиться за судебной защитой своих прав, поскольку по общему правилу, закрепленному в п. 1 ст. 11 Гражданского кодекса РФ и п. 1 ст. 17 Закона о защите прав потребителей, защита прав потребителей осуществляется судом.
Управление обращает внимание граждан и предпринимательского сообщества: Роспотребнадзор осуществляет работу по ведению государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП): https://zpp.rospotrebnadzor.ru/.
На портале ГИР ЗПП размещены сведения о нормативной базе по защите прав потребителей, о нестандартной продукции не отвечающей требованиям технических регламентов (в разделе «Продукция, не соответствующая обязательным требованиям»), о статистических наблюдениях в сфере защиты прав потребителей, о судебной практике по вопросам прав потребителей в различных сегментах потребительского рынка, а также граждане в свободном доступе могут ознакомиться и использовать практический материал это - образцы претензионных и исковых заявлений, многочисленные памятки и обучающие видеоролики.
Консультации в сфере защиты прав потребителей можно получить:
— в Общественной приемной Управления Роспотребнадзора по Новгородской области по телефонам: 971-106.
-в Центре по информированию и консультированию потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.5,10,12 ; тел. 77-20-38; 73-06-77.
-по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках;
-в отделе МФЦ по г. Великому Новгороду (адрес: 173000, г. Великий Новгород, ул. Большая Московская, д. 24) консультации можно получить каждый первый четверг месяца с 10-00 до 17- 00
Самостоятельная передача заявителем письменных обращений в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области, направление по почте или курьером осуществляется по адресу: 173002, г. Великий Новгород, ул. Германа, д.14.
Обращения граждан в форме электронных сообщений направляются в Управление Роспотребнадзора по Новгородской области путем заполнения специальной формы в разделе сайта Управления Роспотребнадзора «Прием обращений граждан» и поступают в общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новгородской области.